Le choix se fait avant la porte
Faites l'exercice vous-même : cherchez un restaurant pour samedi. Trois résultats. Le premier a une bonne note, mais des photos prises au flash par des clients. Le deuxième, quand on clique sur « Menu », montre une carte papier photographiée de travers. Le troisième a de belles photos et une carte qui s'ouvre tout de suite, plat par plat. Vous réservez au troisième. Vos clients font exactement pareil, avec votre restaurant.
1. Les photos : ne laissez pas les autres choisir
C'est la première chose qui s'affiche, avant même votre nom. Et très souvent, ce ne sont pas les vôtres : ce sont celles des clients, le soir, sous la lumière du bar, avec une assiette à moitié mangée. C'est comme si quelqu'un d'autre choisissait la photo de votre CV.
Le geste : ajoutez vous-même une dizaine de photos depuis votre espace Google Business Profile. La façade en plein jour, la salle quand elle est belle, et vos 5 plats signature près d'une fenêtre. Une après-midi suffit.
2. Les avis, et surtout vos réponses
Votre client ne s'arrête pas à la note. Il lit 3 ou 4 avis, et il va chercher les mauvais. Ce qu'il regarde alors, c'est votre réponse. Un avis négatif avec une réponse calme et polie rassure. Une note parfaite sans aucune réponse donne l'impression d'un lieu où personne n'écoute. Et une réponse énervée marque plus que l'avis lui-même.
Le geste : 2 lignes sous chaque avis, les bons comme les mauvais. Vous n'écrivez pas pour celui qui a laissé l'avis, mais pour tous ceux qui vont le lire.
3. La carte : celle qui pèse le plus
Cliquez sur le bouton « Menu » de votre propre fiche, comme un client. Derrière, on trouve souvent rien du tout, un PDF qui met 10 secondes à s'ouvrir, ou une photo de votre carte papier prise par un client il y a 2 ans, avec les prix d'il y a 2 ans. Autrement dit, la carte que vos clients voient sur Google n'est souvent pas la vôtre.
C'est pourtant là que tout se joue : la carte est le seul endroit où votre client goûte avant de venir. Il imagine sa soirée, choisit son plat, vérifie son budget. S'il ne voit rien, il doute, et il réserve chez celui qui ne le fait pas douter. Votre carte en ligne, c'est votre bande-annonce.
Le geste : mettez dans votre fiche un lien vers une carte à jour, lisible sur téléphone, avec une photo par plat. C'est ce que fait une carte digitale : un seul lien, toujours à jour, sur Google, sur votre site et sur vos tables.
4. Les horaires : le plus bête, et le plus cher
Votre fiche dit « ouvert le lundi midi ». Vous êtes fermé le lundi midi. Une famille fait 20 minutes de route, trouve la porte close, et le soir même, elle a 2 minutes et un avis à écrire.
Le geste : renseignez les horaires exceptionnels (jours fériés, vacances, horaires d'hiver) directement dans la fiche. 5 minutes par mois.
Tapez « restaurant » et votre ville, comme un client qui ne vous connaît pas. Apparaissez-vous ? Puis ouvrez votre fiche :
- Les 3 premières photos donnent-elles faim ?
- Votre dernier avis négatif a-t-il une réponse ?
- Le bouton « Menu » ouvre-t-il votre vraie carte, à jour ?
- Les horaires de ce mois-ci sont-ils justes ?
Chaque « non » est un client du samedi parti chez le voisin, sans que vous le sachiez.
Questions fréquentes
Comment ajouter mes propres photos sur ma fiche Google ?
Depuis votre espace Google Business Profile, rubrique photos. Ajoutez la façade de jour, la salle et vos plats signature, pris en lumière naturelle : ce sont elles que Google mettra en avant à côté de celles des clients.
Faut-il répondre aux avis négatifs ?
Oui, toujours, en 2 ou 3 lignes calmes : remercier, expliquer sans se justifier, proposer de revenir. Votre réponse s'adresse surtout aux futurs clients qui la liront.
Comment mettre ma carte sur Google ?
Dans votre fiche, ajoutez un lien vers votre carte. Le mieux est une carte en ligne, lisible sur téléphone et à jour, plutôt qu'un PDF ou une photo de la carte papier.